PASAŻER vs. LINIA LOTNICZA – JAK DOCHODZIĆ WŁASNYCH PRAW?
28 listopada, 2017
To, co musicie wiedzieć przede wszystkim, to że nieznajomość prawa szkodzi, a jeśli sporo podróżujecie samolotem, naprawdę warto znać swoje prawa i obowiązki, jako pasażera. W razie nieprzyjemnych sytuacji będziecie mogli wykorzystać je na swoją korzyść.
Jednym z najważniejszych aktów prawnych mówiących o prawach pasażerów i przewoźników lotniczych w Unii Europejskiej jest:
Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku – ustalające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia ma pokład, albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
To podstawa do dochodzenia swoich praw i warunków odszkodowania, czy reklamacji, jakie chcemy uzyskać od linii lotniczych. Warto poświęcić chwilę i przejrzeć część poświęconą prawom pasażerów. Jeśli podróżujecie często samolotem, prędzej czy później znajomość kilku przepisów może Wam się bardzo przydać, ale o tym przeczytacie kilka linijek niżej 😉.
ZMIANY, ZMIANY, ZMIANY…
NOWA POLITYKA BAGAŻOWA
Od pierwszego listopada Ryanair zmienił swoją politykę bagażową, a co to dla nas oznacza? Nowe warunki podróżowania z walizką podręczną, od listopada duży bagaż podręczny (55 x 40 x 20 cm, 10 kg) będzie musiał zostać umieszczony w luku bagażowym (bezpłatnie). Od tej pory na pokład samolotu będziemy mogli wnieść jedynie małą torbę podręczną (torebka lub torba z laptopem (35 x 20 x 20 cm).
W związku ze zmianami na pokładzie, linia zwiększa limit bagażu rejestrowanego z 15 kg do 20 kg i oferują go w lepszej, niższej cenie – od 106 zł. Dodatkowo, gdy chcemy wnieść na pokład samolotu dwa bagaże podręczne (mały i duży) trzeba będzie wykupić obowiązkowo opcję pierwszeństwa wejścia na pokład (priority pass) – od 24 zł.
Na diametralne zmiany i tymczasowy kryzys swojego głównego konkurenta sprawnie odpowiada też Wizzair, który również przygotował małe zmiany dla swoich pasażerów. Od 29 października na pokład samolotu wniesiecie „duży” bagaż podręczny (55 x 40 x 23 cm – nowy wymiar!, 10 kg) w cenie biletu. Do tej pory do samolotu mogliśmy wnieść mały bagaż podręczny bez opłaty. Wizz Priority – pierwszeństwo wejścia na pokład, mała torba podręczna (40 x 30 x 18 cm) i duży bagaż podręczny (55 x 40 x 23 cm – nowy wymiar!, 10 kg).
PS. Zwróćcie uwagę na wymiary bagaży podręcznych, każda linia lotnicza ma inne!
LOT ZOSTAŁ ODWOŁANY
W dobie ostatnich zdarzeń z udziałem Ryanair’a, który z dnia na dzień odwołał część lotów, wielu pasażerów zostało odprawionych „z kwitkiem”, nie mając właściwie pojęcia, jak zareagować w takim przypadku. By ustrzec Was przed nieprzyjemną sytuacją, przede wszystkim należy wiedzieć, jakie prawa ma pasażer i jak właściwie powinien działać. Istnieją dwie możliwości:
1. Możemy zażądać zwrotu kosztów za bilet, linia lotnicza ma obowiązek w ciągu 7 dni zwrócić nam całą kwotę, jaką zapłaciliśmy za bilet. W tym przypadku trzeba jednak uważać na tanie linie lotnicze, dość często nie chcą współpracować. Warto wtedy powołać się na podstawy prawne (Rozporządzenie UE nr 261/2004) i złożyć reklamację.
2. Linia lotnicza ma obowiązek dać nam możliwość przebookowania biletu na inny termin. Zazwyczaj wygląda to tak, że możemy wybrać pierwsze możliwe połączenie, albo inne w wybranym przez nas terminie.
Oprócz tych dwóch możliwości działania, należy Wam się jeszcze odszkodowanie w wysokości:
250 euro – przy długości trasy do 1500 km
400 euro – przy długości trasy od 1500 km do 3500 km
600 euro – przy długości trasy powyżej 3500 km
Jednak jak wszędzie i w tym wypadku występują WYJĄTKI (nie otrzymacie odszkodowania):
– 14 dni przed planowanym lotem zostaliście poinformowani o jego odwołaniu
– jeśli 7-14 dni przed planowanym lotem zostaliście poinformowani o jego odwołaniu i zaproponowano Wam inne połączenia w taki sposób, że wylot był możliwy nie wcześniej, niż 2 godziny przed planowaną godziną startu samolotu, a na miejscu będziecie nie później, niż 4 godziny przed pierwotną planowaną godziną lądowania
– jeśli lot został odwołany z powodu „siły wyższej” – wlicza się w to zmiana pogody (np. śnieżyca, huragan, wybuch wulkanu), strajki na lotnisku (z wyjątkiem tych zaplanowanych), sytuacja polityczna, czy awaria-usterka samolotu (np. kolizja z ptakiem, ośnieżenie)
PS. Niezależnie od tego, czy Wasz lot został odwołany z powodu siły wyższej czy też nie, macie prawo do opieki przewoźnika i jest ona bezpłatna. W czasie oczekiwania na lot zastępczy przysługują Wam bezpłatne napoje i posiłki; nocleg w hotelu i transfer z/do lotniska, jeśli czas oczekiwania będzie dłuższy, niż jedna noc podczas zaplanowanej przez Was podróży.
Gdyby przewoźnik nie chciał zagwarantować w tym wypadku noclegu (dość często można się spotkać z taką sytuacją), możecie na własną rękę domagać się zwrotu tych kosztów (i oczywiście wszystkich innych – taksówka, jedzenie, zakup przyborów toaletowych). Wystarczy, że w oficjalnym piśmie do linii lotniczej dołączycie kopie dowodów zapłaty – to bardzo ważne!
Szczegóły ubiegania się o odszkodowanie znajdziecie na stronie internetowej każdej linii lotniczej oraz w Rozporządzeniu, które przytoczyłam na samym początku.
JAK PROCES REKLAMACJI WYGLĄDA W PRAKTYCE?
Lina lotnicza powinna wypłacić Wam odszkodowanie najszybciej jak to tylko możliwe, czasami jednak nieco zwleka lub zamienia odszkodowanie w formie pieniężnej na vouchery lotnicze. Oczywiście możecie się na to nie zgodzić i poprosić o wypłatę gotówki. Jeśli jednak przewoźnik niczego Wam nie zaproponuje (np. innego lotu), albo będzie uważał, że nie ma podstaw do wypłaty odszkodowania, możecie sami się o nie ubiegać.
Pierwsze co robicie, to pisemnie składacie reklamacje do przewoźnika. Gdy po 30 dniach otrzymacie odmowę, możecie złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego – ponownie dwie opcje do wyboru: robicie to sami lub przy udziale firmy, która specjalizuje się w tym temacie. Zazwyczaj jednak samo złożenie reklamacji do linii lotniczej wystarczy, by została ona rozpatrzona pozytywnie.
LOT OPÓŹNIONY
W tym przypadku ponownie z pomocą przyjdzie Wam Rozporządzenie, które w swoich podstawach prawnych przewiduje taką sytuację. O ile podróżujemy tylko na jednym odcinku, to kilku minutowe lub godzinne opóźnienie nie powinno być wielką tragedią. Jeśli już podróżujemy na wielu odcinkach, to sprawa nieco nam się komplikuje, zwłaszcza kiedy czas pomiędzy przesiadkami nie jest duży (2-3 godziny).
Gdy macie kilka przesiadek na jednej rezerwacji, to przewoźnik odpowiada za Was na całej trasie. Dlatego, gdy nie zdążycie z powodu opóźnienia na kolejny samolot, linia lotnicza musi zapewnić Wam bilet na inne, podobne połączenie.
PS. W przypadku, kiedy podróż macie rozłożoną na kilka rezerwacji, to przewoźnik nie musi zapewnić Wam alternatywnego połączenia, możecie jednak domagać się odszkodowania, gdyż nie zdążyliście na kolejny samolot. Co ważne, odszkodowanie, czy nowy bilet otrzymacie dopiero, kiedy opóźnienie będzie większe, niż dwie godziny. Kwota ewentualnego odszkodowania jest taka sama, jak w przypadku lotu odwołanego.
ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD – OVERBOOKING
Kupując bilety „w ostatniej chwili”, czy też korzystając z ofert, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się dość „dziwne” – np. bilet za 2 euro z Warszawy do Wrocławia, może się zdarzyć, że w wyniku błędu systemowego kupimy bilet na samolot, w którym tak naprawdę nie ma już miejsc. To inaczej overbooking – sytuacja w której przewoźnik sprzedał więcej biletów, aniżeli ma miejsc w samolocie. Linie lotnicze tłumaczą się tym, że to sposób na zawsze pełen samolot, by nie latać z pustymi miejscami i mieć pewność, że koszty przelotu im się zwrócą.
Co zrobić w takim razie, kiedy po przybyciu na lotnisko dowiemy się, że nie ma dla nas miejsca w samolocie? W tym wypadku pierwsza z inicjatywą najprawdopodobniej wyjdzie linia lotnicza. Overbooking nie należy do przyjemnych sytuacji, nie tylko dla pasażera (który nie daj Boże jeszcze to nagłośni w mediach), ale i dla przewoźnika (który w oczach klientów traci reputację). W przypadku overbookingu linia lotnicza jest skłonna do negocjacji, jak w żadnej innej, niewygodnej sytuacji.
Propozycji zadośćuczynienia może być wiele:
– inny lot, w terminie, który sami wskażemy
– lot na drugi dzień, a koszt transferu z/do lotniska oraz noclegu w hotelu pokryje przewoźnik
– inny lot i doliczone dodatkowe punkty w programie lojalnościowym
– przebookowanie biletu na inny rejs i umieszczenie w wyższej klasie
– voucher na przelot lub darmowy salonik business class
PS. Pasażer ma prawo do odszkodowania takiego samego, jak w przypadku odwołanego lotu (warunki i wyjątki).
ZGUBIONO WASZ BAGAŻ
Podróżując samolotem, prędzej czy później możecie mieć do czynienia z taką sytuacją. Gdy po przylocie na taśmie nie znajdziecie swojej torby lub też Wasza walizka jest uszkodzona, pierwsze co robicie, to kierujecie się do biura „zagubionego/zniszczonego” bagażu. Tam wypełniacie odpowiedni formularz i wyceniacie, jak bardzo kosztowny był bagaż.
W przypadku zniszczonej walizki wypełniamy druk – Property Irregulatory Report i składamy reklamację do przewoźnika w ciągu 7 dni.
Maksymalna kwota, jaką możecie otrzymać za zagubioną walizkę to 1200 euro. Jeśli natomiast w formularzu nie udokumentujemy wartości naszego bagażu, dostaniemy 20 euro za każdy kilogram bagażu rejestrowanego i 400 euro w przypadku bagażu nierejestrowanego.
Pamiętajcie, że jeśli Wasz bagaż podręczny lub odzież ulegnie zniszczeniu na przykład w kabinie samolotu, niezwłocznie zgłoście ten fakt obsłudze. Wypełni ona odpowiedni formularz, który następnie dołączycie do odszkodowania lub reklamacji.
ZMIANA LOTNISKA DOCELOWEGO
Dość często spotykam się z pytaniami na forum, co zrobić w przypadku, kiedy zakupiony przez nas bilet z kierunkiem docelowym zmieni nagle lotnisko? Na przykład planowo lecicie do Tel-Avivu, a lądujecie w Eilatcie. Sytuacja o dziwo powszechna i nie ma co panikować – obowiązkiem przewoźnika jest dostarczenie pasażerów do miejsca przylotu (tego pierwotnego). Zazwyczaj podstawiony jest autobus, który zawiezie Was bezpośrednio na lotnisko docelowe. Gdyby jednak tak się nie zdarzyło, standardowo macie prawo do reklamacji i odszkodowania oraz zwrotu kosztów, jakie poniesiecie, kiedy na własną rękę dotrzecie do „swojego” lotniska.
Mam nadzieję, że dość wyczerpująco opisałam Wam wszystko, jeśli pojawią się dodatkowe pytania – piszcie śmiało w komentarzach, czy mailowo – postaram się w miarę możliwości na nie odpowiedzieć. Tekst, który tutaj znajdziecie oparłam na wiedzy ze stron linii lotniczych i przewoźników (Lufthansa, LOT, Ryanair, Wizzair), strony internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego oraz książki „Biblia Taniego Latania”.
Tymczasem, życzę Wam udanych podróży lotniczych!
Do następnego!
Marta
Guess What
